O digital exige ainda mais gestão

A transformação digital não passa apenas pela tecnologia e implica uma abordagem em que os conceitos de gestão e de ciência são essenciais.
O digital exige ainda mais gestão
Filipe S. Fernandes 04 de abril de 2018 às 10:00
"Sabemos que a explosão do Big Data, do cloud computing, do mobile, entre outros, modificam processos e ritmos de trabalho, mas é importante deixar claro que a transformação digital não passa apenas por uma questão de "tecnologia" e exige uma abordagem muito importante ao conceito de "gestão" e da "ciência"" refere Leandro Pereira, professor auxiliar no ISCTE e fundador da Winning Scientific Management. Alerta que "o maior erro das organizações são os pressupostos convertidos em actos de fé, sem qualquer base sustentada de verificação, experimentação ou cientificidade".

"É necessário compreender que as grandes necessidades dos clientes continuam a ser exactamente as mesmas do século passado. O que se tem vindo a alterar significativamente é a forma como o cliente quer interagir com o fornecedor" diz Leandro Pereira. Por isso, a importância da transformação digital é transversal a todas as actividades e a todas as indústrias, embora alguns sectores possam sentir os impactos de uma forma mais acelerada.

Revolução transversal

Leandro Pereira exemplifica a compreensão das customer journeys dos stakeholders - quer internos, quer externos - para que estes sejam envolvidos em qualquer processo de mudança ou transformação. O Lloyds, liderado por António Horta Osório, transformou dez customer journeys estratégicas para o seu negócio, sempre com total foco na experiência-cliente, uma das quais o processo de abertura de conta. Através de um processo de simplificação e digitalização, a quantidade de clientes activos a utilizar meios digitais do banco cresceu exponencialmente, tornando o Lloyds no maior banco digital do Reino Unido.

É necessário compreender que as grandes necessidades dos clientes continuam a ser exactamente as mesmas do século passado. O que se tem vindo a alterar significativamente é a forma como o cliente quer interagir com o fornecedor. Leandro Pereira
Professor auxiliar no ISCTE e fundador da Winning Scientific Management

Miguel Fernandes, advisory partner da PwC, ilustra a diferença entre a dinâmica competitiva tradicional e a ruptura digital com o WhatsApp, uma start-up ágil que aumentou rapidamente a base de clientes com novos modelos de negócios, corroendo ainda mais a receita e a base de clientes dos operadores de mercado.

Superportência inata

Um dos aspectos mais sensíveis é a informação, matéria-prima de que dependem as grandes empresas actuais como a Google, o facebook. "Quando pensamos na importância da informação e no valor que os dados e a informação terão cada vez mais na geração de conhecimento, apontamos claramente para um "futuro vestido de inteligência artificial", com aplicações quase ilimitadas" refere Miguel Fernandes.

Este especialista acrescenta ainda que a Inteligência Artificial é "menos sobre a substituição de humanos e mais sobre a capacidade de dar-lhes uma "superpotência inata" - em outras palavras, aumentar sua capacidade de fazer bem o seu trabalho".

Miguel Fernandes detecta ainda uma tendência relacionada com a Internet of Things (IoT). "Os últimos dois a três anos foram puramente experimentais, mas agora estão sendo adoptados para todos os tipos de necessidades, com aplicação da IoT nas finanças, operações e até mesmo na experiência do cliente. As empresas devem usar a IoT para suportar a tomada de grandes decisões e para mudar a maneira como as pessoas trabalham, torná-las mais produtivas" diz Miguel Fernandes.